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淺談銀行柜員的職責

時間:2012-04-20 09:10:48  來源:銀行界網  供稿單位:益陽建行  作者:楊正霞

    柜員,銀行最基本的崗位,就如一棟大廈,柜員就像是其中的磚一樣普通,可正是這普通的崗位卻又是銀行直接對外的窗口。每個柜員都直接代表銀行在客戶心目中的形象,真正要做到讓每一個客戶高興而來滿意而去,其間的難度確實相當大。且不說不好掌握每個客戶的心理需求,就是柜員本人也是一樣,有情緒化的時候。在工作中,要做到使每一個客戶都能滿意,而自己決不帶任何情緒。笑,是出自內心真誠的微笑,話,是體貼文明的職業用語。辦理業務的過程也是快速準確。看似簡單的要求,要真正做到確實是不容易。

    每天上班伊始,放眼窗外絕對是一群焦急等待辦理業務的客戶。這樣給柜員造成的不僅有工作上的壓力,更多的壓力來自心靈,時間長了會出現煩躁不安的心理。這就要求在工作中有一個不斷調整自我心態的過程,只有自己的心情好了,才能真誠和客戶交流,做朋友。每當自己感覺到心情有點煩躁的時候,我就會在心里暗暗提醒自己:“我是一名柜員,我代表的是建行,我的職責就是讓客戶滿意”。這樣一來,心里釋然,自然心情也就會平靜下來。客戶來銀行的目的其實都是相同的,都是有事而來,只要我們能為他們著想真正為他們解決了問題,就能得到客戶的理解與支持。

    每天我最喜歡聽到的聲音是出自客戶口中的一聲聲真誠的謝謝。其實是我應該感謝他們,正因為有了他們才有我今天的工作崗位。在建行上班的時間里,我們每天要接待200多位客戶, 都對我們為他們的服務感到滿意,對于那些因種種原因而有抱怨的客戶,通過溝通,積極為他們解決困難,直至贏得他們的滿意,最終成為我行的忠實客戶。在經濟全球化、金融一體化的今天,服務已經成為同業競爭中克敵制勝的法寶。服務既是一個老話題,也是一個常抓常新的工作,需要不斷賦予她新的意義和內涵,打造服務特色,營造服務環境,為客戶提供令人滿意的服務態度、令人贊許的服務效率、令人信賴的服務質量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。今年年初,我行上下率先推行了"微笑服務"活動,這在當時是一種全新的理念,從被動接受到自覺執行再到積極參與。每一個階段都要克服以前的很多習慣,可我知道那只是服務中的初級階段,真正的優質服務是無止境的,需要從工作生活中不斷去發掘,去創新。如果說微笑留給客戶的只是一個態度問題,那效率的提升就是真正考驗柜員的業務能力,在為客戶服務的過程中,即便你態度再好,如果效率跟不上,也是不能很好地讓客戶滿意的,隨著“微笑服務效率”提升階段的實施,我們的服務才真正有了質的飛躍,每天下班回家看應知應會、練習點鈔,目的都是為了讓自己的業務更熟練一些,速度更快一些,讓客戶的等待時間更短一些,做一個各方面都很優秀的柜員!

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