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服務必殺技之微笑服務

時間:2011-12-08 20:36:10  來源:建設銀行常德津市支行  作者:王程程

    每個人都有七情六欲,喜怒哀樂。但是有的人樂觀向上有的人悲觀絕望,這取決于人對自己情緒的掌控和自身的調節,在眾多情緒當中微笑是人與人相處的和諧點。我們常說微笑是人與人之間最好的名片,你對人笑臉相迎別人當然也會同理待人。

    銀行作為一個精品服務臺,那么它的服務者也要提供精品的服務,其中微笑就是首當其沖的。有人可能會嗤之以鼻的認為,微笑誰不會,這難道還要教嗎?是的,卡耐基曾說過“微笑是人類的特權”,但是微笑也分為許多種,有真誠的,虛偽的,靦腆的,肆無忌憚的等等,那么在面對各式各樣客戶的時候要如何去微笑呢?在客戶只是普通辦理業務時,可以給客戶一個一般友好的微笑,如果客戶需要你的幫助,就可以給客戶一個讓他覺得真誠親切的微笑,如果客戶心情低落,可以給客戶一個鼓勵的微笑。每個情境不同我們就要表達我們不同的微笑,但是也不是虛偽的矯揉造作,真摯的微笑應該是發自內心的情感是建立在自己和他人真正的情感交流之上的。

    剛開始上班時覺得要對每個客戶報以微笑真的很難,因為有的客戶真的很難相處,后來我們一個主管的做法就徹底改變了我的認解。當時是有一位很刁蠻的客戶,前臺工作者已經很盡力的為他服務,可是客戶不理解甚至罵出難聽的詞匯致使服務人員很尷尬,這時我們的主管首先對客戶真誠微笑的道歉,然后微笑的慢慢細語為客戶做解釋,后面那位刁蠻的客戶盡然難為的撇開了目光,他在走時說到是我們主管的微笑感染了他,并承認自己的態度過硬并道歉。當時這件事震撼了我,讓我覺得不論何時何種境地你都要保持你的微笑,因為微笑真的可以打動任何浮躁的情緒。

    老人常說笑一笑十年少,首先微笑讓自己有良好的心態,讓自己心情愉悅。同時微笑也是心靈溝通的橋梁是傳達友善的信鴿,微笑也是燦爛的陽光是驅散寒意的光源。讓我們對所有人微笑,獻出自己真誠瀟灑,對煩心事微笑,從容化矛盾陰霾。

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