銀監發〔２０１３〕３８號
各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業協會、中國信托業協會、中國財務公司協會：
現將《銀行業消費者權益保護工作指引》印發給你們，請遵照執行。
銀行業消費者權益保護工作指引
第一章 總則
第一條 為保護銀行業消費者合法權益,維護公平、公正的市場環境,增強公眾對銀行業的市場信心,促進銀行業健康發展,保持金融體系穩定,根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律法規,制定本指引。
第二條 在中國境內依法設立的銀行業金融機構適用本指引。
第三條 本指引所稱銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的自然人。
第四條 本指引所稱銀行業消費者權益保護,是指銀行業通過適當的程序和措施,推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第五條 銀行業消費者權益保護工作應當堅持以人為本,堅持服務至上,堅持社會責任,踐行向銀行業消費者公開信息的義務,履行公正對待銀行業消費者的責任,遵從公平交易的原則,依法維護銀行業消費者的合法權益。
第六條 中國銀監會及其派出機構依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。
第七條 銀行業金融機構是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。
銀行業金融機構應當遵循依法合規和內部自律原則,構建落實銀行業消費者權益保護工作的體制機制,履行保護銀行業消費者合法權益的義務。
第八條 銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害,并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督,提出批評和建議,對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。
第二章 行為準則
第九條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的知情權和自主選擇權,履行告知義務,不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益,或者進行強制性交易。
第十條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的公平交易權,公平、公正制定格式合同和協議文本,不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。
第十一條 銀行業金融機構應當了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力,提供相應的產品和服務,不得主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。
第十二條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權,采取有效措施加強對個人金融信息的保護,不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息,不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。
第十三條 銀行業金融機構應當在產品銷售過程中,嚴格區分自有產品和代銷產品,不得混淆、模糊兩者性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品。
第十四條 銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定,披露收費項目和標準,不得隨意增加收費項目或提高收費標準。
第十五條 銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則,合理安排柜面窗口,縮減等候時間,不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。
第十六條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者,照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要,盡量提供便利化服務,不得有歧視性行為。
第三章 制度保障
第十七條 銀行業金融機構應當加強銀行業消費者權益保護工作的體制機制建設。
(一)銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業消費者權益保護工作,明確將其納入公司治理和企業文化建設,并體現在發展戰略之中。
(二)銀行業金融機構董(理)事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。
銀行業金融機構董(理)事會負責制定銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策和目標,督促高管層有效執行和落實相關工作,定期聽取高管層關于銀行業消費者權益保護工作開展情況的專題報告,并將相關工作作為信息披露的重要內容。
銀行業金融機構董(理)事會負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。
銀行業金融機構董(理)事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董(理)事會提交有關報告。
(三)銀行業金融機構高管層負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程,及時了解相關工作狀況,并確保提供必要的資源支持,推動銀行業消費者權益保護工作積極、有序開展。
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