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《銀行客戶經理壓力調節與情緒管理》

時間:2011-04-14 14:15:33  來源:銀行界網  

【課程大綱】:

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴:您碰到哪些關于情緒、壓力、營銷業績的難題?  每人提出自己所遇到的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。


前言、為什么要化解壓力?
(一)、現代銀行的服務競爭壓力數據分析
(二)、頭腦風暴:自己希望處于什么樣的工作生活狀態?
(三)、頭腦風暴:壓力對自己的傷害有多大?
(四)、自我測試:自己面臨的壓力有多大?情緒狀況如何?


第一章、壓力分析(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)

一、常見壓力表現及測試
(一)、精神情緒的訊號
(二)、身體的訊號
(三)、睡眠的訊號
(四)、行為的訊號

二、常見壓力的源分析
(一)、來自工作業績的壓力
(二)、來自公司KPI考核指標的壓力
(三)、來自工作強度的的壓力
(四)、來自上司的壓力
(五)、來自下屬的壓力
(六)、來自同事的壓力
(七)、來自客戶的壓力
(八)、來自朋友的壓力
(九)、來自家庭的壓力
(十)、來自學習的壓力

三、壓力的積極作用
(一)、動力作用
(二)、挑戰感和興奮感
(三)、精力充沛的感覺
(四)、關注細節、把事做準確
(五)、增強自信
(六)、增強目標感

四、壓力的負面表現
(一)、壓力過大的訊號
1、精神情緒的訊號
2、身體的訊號
3、睡眠的訊號
4、行為的訊號
(二)、長期壓力的負面影響

短片觀看及案例分析:銀行呼叫中心座席代表壓力分析
                    銀行客戶經理壓力分析
                    銀行網點主任壓力分析
                    銀行行長壓力分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、短期壓力調整技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)

一、壓力與情緒管理技巧
(一)、贏者心態
(二)、贏者思維
(三)、共贏溝通
(四)、自我激勵
(五)、團隊激勵

二、自我激勵八大技巧
(一)、獎勵法
(二)、微笑法
(三)、運動法
(四)、學習法
(五)、轉移法
(六)、發泄法
(七)、忽視法
(八)、交友法

三、團隊激勵六大技巧
(一)、團隊激勵法
(二)、團隊體育運動或知識競賽等活動
(三)、個別人員談心
(四)、團隊表彰及優秀員工展示天地
(五)、團隊培訓法
(六)、團隊表揚會

短片觀看及案例分析:銀行呼叫中心座席代表短期壓力調整案例分析
                    銀行客戶經理短期壓力調整案例分析
                    銀行網點主任短期壓力調整案例分析
                    銀行行長的短期壓力調整案例
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、長期壓力調整技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)

一、贏者心態
(一)、凡事正面積極
(二)、凡事巔峰狀態
(三)、凡事主動出擊
(四)、凡事全力以赴
(五)、專注與執著
(六)、感恩心態
(七)、平衡心態
(八)、個人英雄 VS 團隊精神
(九)、知足常樂 
(十)、老板心態

錄像觀看:別對自己說不可能,模擬演練:贏者心態訓練
錄像觀看:團結就是力量
模擬演練:團隊合作活動

二、人生規劃
(一)、人生的重要選擇
1、想要的VS必要的  
2、主要VS全面
3、家庭VS事業
4、精神VS物質
(二)、個人職場生涯規劃
(三)、個人魅力提升規劃
(四)、個人財富積累規劃
(五)、人脈積累規劃
(六)、知識積累規劃……

短片觀看及案例分析:銀行人員的人生規劃案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、目標管理
(一)、目標分解的原則
(二)、四象限法
(三)、分級管理法
(四)、多叉樹法
(五)、授權與監督

短片觀看及案例分析:正反目標管理案例分析
示范指導、模擬練習:做自己的目標管理
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

四、時間管理
(一)、四象限法則
(二)、ABCDE法則
(三)、80/20原則
(四)、統籌方法
(五)、活用電腦
(六)、授權與監督

短片觀看及案例分析:正反時間管理案例分析
示范指導、模擬練習:做自己的時間管理
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

五、平衡人際關系
(一)、溝通六件寶
(二)、人際關系平衡心理分析
(三)、沖突解決技巧

短片觀看及案例分析:正反平衡人際關系案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、化解各方壓力
(一)、化解來自工作業績的壓力
(二)、化解來自公司KPI考核指標的壓力
(三)、化解來自工作強度的的壓力
(四)、化解來自上司的壓力
(五)、化解來自下屬的壓力
(六)、化解來自同事的壓力
(七)、化解來自客戶的壓力
(八)、化解來自朋友的壓力
(九)、化解來自家庭的壓力
(十)、化解來自學習的壓力

短片觀看及案例分析:
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、情緒管理技巧  (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)

一、 情緒
(一)情緒定義
(二)情緒所涵蓋的范圍
(三)情緒的宣泄

二、情緒與個人健康
(一)情緒的生理反應
(二)情緒與健康的關系

三、情緒的內涵
(一)、情緒的覺察
(二)、情緒的起伏
(三)、情緒的表達

四、短期不良情緒調整技巧
(一)、換種思維
(二)、自我獎勵法
(三)、發泄法
(四)、轉移法
(五)、平衡法

五、長期不良情緒調整技巧
(一)、換種思維
(二)、自我獎勵法
(三)、藥物法
(四)、運動法
(五)、專家指導法
(六)、改變環境法

短片觀看及案例分析:
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、高效溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”

四、深入對方情境
(一)、行為冰山模型
(二)、釣魚理論
(三)、對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
(四)、如何站在對方立場進行溝通
(五)、進入對方心理舒適區

五、高效引導技巧
(一)、開放式提問、封閉式提問
(二)、經典高效引導技巧

六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

七、高效溝通四要訣
(一)、信息傳遞多向性
(二)、信息傳遞標準化
(三)、信息傳遞多樣性
(四)、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲
(一)、營造氛圍
(二)、理解共贏
(三)、分析策劃
(四)、提出方案
(五)、認同執行
(六)、實施檢查

短片觀看及案例分析:
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


課程結束:

一、 重點知識回顧
二、 互動:問與答
三、 學員:學習總結與行動計劃
 

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