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六大策略提升網點自助設備應用率

時間:2016-09-14 17:57:53  來源:零售銀行  作者:劉瑞海
  要想讓自助設備達到一個應用穩定且使用高效的理想狀態,就不可避免地需要銀行網點在前期布局、中期維護、后期評估等各個階段均進行合理的推進,這樣方能最大化地利用自助設備。
 
  近年來,隨著銀行網點轉型步伐的加快和電子化水平的不斷提升,各行自助設備的品種和數量也日益增多。如自助存取款機、自助填單機、自助回單機、自助終端、客戶體驗機、超級柜臺等自助設備的應用,有效地緩解了網點柜面壓力,也提升了網點的形象和競爭力。
 
  然而,由于多方面原因,這些遍布于網點的自助設備的操作與應用還是會出現諸多問題。在此,筆者將從如何提高自助設備使用效率的角度,為大家進行詳細分析。
 
  自助設備存在的問題及原因
 
  通常,受客戶流量多少的影響,自助設備也會表現出不同的使用狀況。在客流量較高的中心區網點里,自助設備的使用頻率是非常高的,這會直接導致自助設備的故障率也相應較高;而在一些客流量少的偏僻網點內,自助設備則很可能出現鮮有客戶使用的狀況。基于此,筆者總結自助設備出現的問題與原因主要表現在以下3個方面:
 
  1.部分自助銀行區位設立不科學、不合理,致使自助設備資源閑置。
 
  由于網點設立前期考察、評估工作不到位,對周邊位置、環境了解不夠,區位經濟和金融資源匱乏,客戶文化和教育水平層次低等原因,造成自助銀行點“盲目”、“先天不足”。或者有的網點在設立自助設備后,可能當時的使用效益不錯,但隨著城市發展規劃的調整,以及舊城區拆遷改造等區位經濟和金融資源的變化,沒有及時跟進、后期評估和撤銷、合并、遷移等,導致自助設備的資源閑置。
 
  2.對自助設備管理、巡檢、維護自助設備存在的問題及原因不到位,致使自助設備運行狀況欠佳。
 
  據筆者了解,因為自助設備大多為上級行統一配置,設備服務商因地域等原因,售后服務上會存在這樣或那樣問題,加之有的銀行并沒有配備專門管理人員,或者配備的人員專業技術素質不高、人手不夠,一旦網點自助設備出現故障,或吞鈔、缺紙、缺鈔等問題,不能得到及時解決時,就會影響設備使用,也影響銀行形象。如ATM機的缺鈔問題在各家銀行都有存在,客戶投訴現象也時有發生,究其原因,除有庫存限額限制的原因外,主要還是管理和維護不到位造成的。
 
  3.自助設備無人值守和業務引導,直接影響了自助設備的使用和高效運轉。
 
  通常,銀行與銀行、網點與網點之間的自助設備的使用情況會出現參差不齊、差別較大的情況。如近年來新投放的“超級柜臺”,使用情況好的網點的“超級柜員”,日均業務筆數遠超柜員,而使用較差的網點則僅有寥寥幾筆、十幾筆業務。
 
  究其原因,自助設備運轉情況好、業務量大、使用效率高的銀行網點,固然有自助設備所處的位置、區位經濟和金融環境等的影響,但筆者發現,最主要的還是大多都與有配備人員值守,以及網點人員較好地為客戶引導有直接關系。
 
  相反,自助設備的故障較多,使用率較低,使用效果較差的網點,則跟自助設備巡檢維護不到位,沒有行員現場指導客戶辦理業務,讓自助設備真的變成“自助”的原因有較大的關系。
 
  此外,自助設備自身的業務流程缺陷也是導致使用率降低的原因之一,如舊設備不能適應辦理新業務的需要,系統需要及時升級的問題;自助設備代繳燃氣費、水費、手機費、第三方存管業務費等功能需要拓展問題;以及需要進一步加快系統支持建設,建立數據提取系統,為網點業務考核提供支持等。
 
  自助設備高效應用的六大策略
 
  由上述來看,自助設備在網點日常的應用中確實存在著較多的問題,既有前期布設時考慮不周導致的使用率偏低,也有應用頻率過高,后期維護不到位導致的故障率較高等問題。可見,要想讓自助設備達到一個應用穩定且使用高效的理想狀態,就不可避免地需要銀行網點在前期布局、中期維護、后期評估等各個階段均進行合理的推進,這樣方能最大化地利用自助設備。
 
  1.結合零售業務發展轉型和區域發展規劃、經濟分布特點,制定好全行自助銀行遠期和近期建設規劃。
 
  不等、不拖,通過優選對象、集中布放、加強調度、集中培訓等多項措施,堅持成熟一個、建設一個,持續加快自助銀行和自助設備布防進度。
 
  2.做好自助銀行前期項目考察、評估和設立工作。
 
  第一,優選區域經濟活躍,金融資源豐富,位置明顯,交通便利,客流量大的場所設立離行式自助銀行;
 
  第二,優先向區域經濟中心、縣城主要街道、客流量大、金融需求旺盛的自助銀行配備超級柜臺;
 
  第三,將業務發展慢、潛力小、效益低的人工網點進行瘦身,轉型為金融便利店或有人值守的離行式自助銀行;
 
  第四,及時根據區域經濟和金融環境變化,做好自助網點的“動態調整”,既要克服網點地理位置的“先天不足”,又要克服網點發展的“后天不良”。
 
  3.進一步完善“自助設備運行管理細則”,解決自助銀行建設及自助設備運行管理中出現的問題。
 
  第一,從人員配備、工作職責,到自助設備故障維修、吞沒卡處理,以及加配鈔現金處理、運行風險防范等流程進行明確、細化。如規定由大堂經理每天中午對ATM加鈔一次,下午下班需再檢修一次;
 
  第二,進一步完善“自助設備監控和管理系統”的基礎數據,實時對全行自助設備運行情況進行監控,適時通過電話提示等方式通知所轄支行或網點做好故障處理,并及時通知服務商工程師及時進行現場指導或上門維護。
 
  在具體工作中,也可以建立自助設備維護管理交流群,通過“互聯網+”的形式,把服務商工程師,各級自助設備管理員納入到管理群中,并通過移動終端、網點PC終端等及時上傳設備故障信息,有利于故障診斷及維護,提高自助設備的運行維護效果。
 
  4.配好、配足自助設備管理人員和客戶引導人員。
 
  要定期、不定期地及時對自助設備進行巡檢、維修和維護,保持設備最佳的運行狀態。對于人員緊張的網點可以實行彈性工作制,確保營業期間有人指導和協助客戶“自助”辦理業務,杜絕客戶自己盲目提交業務,從而真正提高業務辦理成功率和設備利用率。
 
  此外,網點還要加強自助設備維護和引導人員的業務、技能和營銷能力培訓,真正引導客戶使用好自助設備。同時還要開展好客戶體驗活動,通過金融產品、金融知識進鄉村、進社區活動,提升客戶對銀行金融產品、金融機具的認知度和熟練使用能力。
 
  5.進一步做好自助設備相關考核工作。
 
  要按月對自助設備的運行質量進行通報,督導支行、網點對清單中的問題設備限期整改。要做好自助設備正常運行率、業務量、分流率,以及業務收入等的考核,提高使用自助設備對業務發展和銀行品牌形象提升重要性的認識,提高基層行發展和使用自助設備的積極性,推動全行自助設備快速穩健發展。
 
  6.做好自助設備使用情況的調研和后評估工作。
 
  及時根據客戶和基層網點的金融需求,以及存在的問題,研發、增加相關功能,優化、升級相關程序,使自助設備更能接“地氣”,更能發揮其應有的服務功能,從而助力零售業務快速發展。
 
  同時,還要引入競爭機制,通過定期不定期到服務商站點進行巡查督導、服務商評比互動、觀摩交流等方式,激發服務商服務水平和工程師綜合素質提升,督導服務站點規范化、正規化建設。
 
  本文作者供職于中國農業銀行河北省分行

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