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何為銀行業的優質文明服務

時間:2011-12-05 16:37:21  來源:建行岳陽市分行  作者:付海波

    何謂服務?

    從字面上講,服務是指為他人做事,滿足他人的需求。

    中南海新華門內赫然寫著五個大字:為人民服務。雷鋒同志說:“人的生命是有限的,可是,為人民服務卻是無限的,我要把有限的生命,投入到無限的為人民服務之中去。”他忠實的履行了自己的諾言,于是便有了人類歷史上第一個以一個人的名字來命名的一種精神——雷鋒精神。

    何為銀行業的優質文明服務?

    一年前的夏天,我到北京某銀行辦理業務。該銀行網點寬敞明亮、整潔衛生,溫度適宜,等候區內數位顧客悠閑地翻閱著報刊雜志,柜臺上放置了糖果,顧客可以隨意享用。數分鐘愜意的等待時間很快就過去了,叫號柜員遠遠地高舉著右手,做出優雅的邀請姿勢,待我走近后,便用標準的業務用語問道:您好,請問您辦理什么業務?然而,待辦完業務,當我轉身離開柜臺約二三十厘米之時,突然聽到一聲:請您對我們的服務做出評價,在我還沒來得及做出反應之時,柜員“蹭”的一聲就站了起來,以飛快的速度,將那只優雅的右手熟練的從窗口伸了出來,準確地按在了“非常滿意”的按鈕之上,其速度之快、準確率之高讓我目瞪口呆。然而,這一舉動卻使我當初對該銀行良好的印象卻大打折扣。從某種意義上說,該次服務算得上優質卻并不文明。柜員畫蛇添足的舉措,無效代理顧客做出了決策,而對于資產托管方的銀行來說,自作主張,越權代理顧客做出決策,是違反職業道德,極其不文明的事件。從另一個角度來說,銀行服務人員提供優質文明的服務,是崗位本身的要求,而并不僅僅是為了應付考核。

    一年之后的今天,我有幸成為了藍色銀行的一員,自己也成為了一名銀行服務人員,角色的轉換,使我對優質文明服務的有了更為深刻和全面的認識。

    何為銀行業的優質文明服務?優質文明的服務是一種競爭力,并且是一種核心競爭力。新華都總裁唐駿在《我的成功可以復制》一書中提到:日本新干線乘務員在經過空無一人的車廂時,依然面帶微笑,向空座鞠躬敬禮;豐田汽車公司員工在有參觀者來參觀學習時,依舊目不轉睛,專心致志開展手頭工作。優質文明的服務,敬業的工作精神,造就了日本崛起的奇跡,也造就了許多類似豐田這樣世界一流的偉大企業。在競爭日漸激烈,產品同質化現象嚴重的今天,任何企業,尤其是銀行這類服務性企業,只有提供優質文明的服務,才能在波濤洶涌的市場競爭中求得生存。建行南大支行的成功,見證了優質文明服務所創造的競爭力,也指明了建設現代化銀行的前進方向。網點二代轉型,正是為了更加深入地為顧客提供個性化的優質服務,為顧客創造價值,實現雙贏,提升建行市場競爭力。

    何為銀行業的優質文明服務?優質文明的服務是超預期地滿足客戶期望,確保客戶滿意,并最終提升客戶忠誠度。安全、寬敞、整潔的業務辦理環境,規范、準確、快捷的業務辦理流程,是顧客對銀行的基本期望。銀行服務人員應該以和藹可親之態度,主動了解顧客需求,以豐富的業務知識為底蘊,為顧客提供合理的建議,為顧客創造價值。比如:引導排隊等候的顧客在自助設備上辦理業務以節省時間;向年輕顧客推薦電子銀行服務以提高業務辦理效率;為閑置資產較多的顧客提供科學理財建議實現資產增值等等。每一名柜員不僅僅是業務辦理人員,更是為顧客服務的銀行專業人士。優質文明的服務,切實地滿足了顧客的需求,并為顧客創造價值,提高了顧客的滿意度,而顧客的滿意度正是評判服務優質文明的重要標準之一。

    何為銀行業的優質文明服務?提供優質文明服務是一種承諾,也是一種使命。世界知名銀行渣打銀行的一名高級管理人員曾經說過:服務人員完成銀行對客戶的承諾,這是一種使命。銀行之所以能夠存在與發展,源自客戶對銀行的信任,為顧客提供優質文明的服務也是銀行服務人員的一種使命。每一名建行服務人員都應該具備這種使命感。

 

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