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一名大堂經理的工作心得

時間:2016-03-18 08:48:57  來源:銀行界網  供稿單位:建行常德安鄉支行  作者:楊波

    銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著協調銀行和客戶之間關系的重任。做為一名建行的大堂經理,我認為讓客戶滿意是我的服務宗旨,他們滿意是對我最大的獎賞。

    在我擔任大堂經理的這段時間里,我知道只有對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,才能夠隨時解答客戶的各種業務咨詢。辦理貸款需要什么手續?開立銀行結算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候,大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案,及時為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。我會定期或不定期地參加單位上組織的業務培訓,除了對新業務、新產品的培訓外,還對服務禮儀、現場管理、客戶識別和溝通、產品營銷、解決糾紛方法進行系統培訓。通過與同事相互間的工作交流,促進了相互學習,共同提高,同時增強了我做大堂經理本職工作的信心和動力。

    大堂經理最重要的職責是分流、識別、引導客戶,要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業銀行的市場化,服務也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端,是客戶對我行的第一印象,是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶。在客戶迷茫時,為其指明方向;在客戶遇到困難時,主動施予援手;當客戶不解時,耐心詳細解釋,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業。我行營業部所處的地段屬交通繁華地帶,業務繁忙,現金流量多,柜面壓力大,為了解決這一問題,每天我會引導有卡客戶到自助設備辦理存取款業務,對辦理轉帳業務的客戶推薦網銀和手機銀行進行轉帳,減少客戶的等候時間,減輕柜面的壓力。根據客戶的需求進行引導分流后,保持了營業廳良好的工作秩序。

    大堂經理不但要負責柜面服務管理,還有管理進駐建行人員的職責,如大堂助理,保安員。在工作中,我根據業務繁忙情況及時與主管、柜員溝通,形成有效互動,合理安排營業窗口,還把營業廳分為排號區、填單區、自助設備服務區和等候區,根據客戶情況合理分工,保證每個區域都有服務人員,給客戶提供全面優質的服務。

    在工作中我對客戶熱情,態度認真。分流客戶和幫客戶講解,輔導填單是很要耐心的,對于那些年齡偏大的客戶,我會主動幫助他們填單拿號,當客戶在填單時遇到不解時,我耐心的進行指導,指導時我會注意語氣與措辭,避免使客戶產生不悅情緒,并且一次性指導完畢,避免客戶多次填單。讓他們感受到建行的溫暖。

    在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力,通過自然的跟客戶聊天的方式,既不顯得你是在極力推銷,又要讓客戶感覺到你是在為他著想。例如2015年11月,一名客戶來建行辦業務,我主動詢問他并在聊天中了解了他的來意,他準備將錢存活期,后來在我的推薦下,買了37天的乾元理財產品,到期后比定期利率高30%,客戶非常滿意。

    我還利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息。2015年期間,有位張姓客戶長期來我行打款,但我卻發現存款未在我行,通過我的跟蹤維護,使該客戶的存款從它行轉入我行,成為了我行的優質金卡客戶。

    作為大堂經理其中最難的就是處理客戶投訴,我從事這個崗位的時間也不算短了,據我的經驗,客戶純粹來找茬的事幾乎很少,絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要換位思考,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。如果客戶找到了我,向我反映我們存在的問題,我不會急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先我會真誠的向客戶道歉,因為我代表的不是我自己,在取得客戶對我的好感后,再進行很好溝通。我會先弄清楚客戶的需求是什么,盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,我會耐心的聆聽,給他一個發泄的渠道,因為有些客戶他可能并不是真的要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到這兒發泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,這就需要一個良好的心態。

    服務,在延伸中完美,我深知對客戶的服務是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務融入每個細節中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。客戶到建行來,除了辦業務,還會有其他的需求,例如有很多客戶到建行后向我打聽農行怎么走、醫院怎么走,我會詳細地告訴他們坐幾路車,在哪里下車,附近有些什么標志性建筑物。他們感慨地說:“問別人,只告訴我在城南、城北,問你,一清二楚。”我說,我是大堂經理,為客戶提供完美的服務是我的追求。

    我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解,然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范,而且還要處事機智,能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講,具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識與能量,散發出自己的光和熱,作為一個金融服務人,我感到非常自豪,因為我有較高水平的領導和親如一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我,最終成為一個優秀合格的大堂經理。 

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