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我為建設好銀行獻計獻策

時間:2014-07-29 09:36:17  來源:銀行界網  供稿單位:工行臨汾鄉寧支行  作者:趙錦秀

    銀行業作為服務行業,銀行與銀行,甚至支行與支行在市場中競爭較量,從表面上看,是比哪家銀行人多勢眾,哪家銀行資金雄厚,而實際上是比較誰提供的服務更好,誰能擁有優質的客戶。

    因此,服務是商業銀行重要的一項產品,銀行同業競爭實際上就是服務競爭,服務競爭力也就成了銀行競爭的關鍵因素。為了提高服務競爭力,各家銀行都逐漸從營銷的角度想辦法,建立起“以市場為導向,以客戶為中心”的營銷理念,不斷提高為客戶服務的質量。通常提到銀行營銷,大多理解為針對外部客戶所進行的營銷,實際上,相對于外部營銷而言,對銀行內部員工進行的營銷更重要。有了內部員工的忠誠,才能有外部客戶的忠誠。

    1、顧客忠誠度是銀行獲利能力的決定性因素。近年來,國際金融業的發展證明,顧客忠誠度對利潤的影響較市場份額更為舉足輕重。忠誠顧客的多少在很大程度上決定了市場份額的“質量”。在激烈的市場競爭中,銀行只追求市場份額的“規模”是遠遠不夠的,而市場份額的“質量”,即顧客忠誠度,才真正代表著利潤的含金量。要密切關注顧客的流失率。

    2、顧客滿意度的提高能促進顧客忠誠度的提高。銀行只有令顧客滿意,才能獲得顧客忠誠,減少顧客流失。顧客購買某一產品或服務所獲得的一組利益,包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客在辦理金融業務時,總希望把有關精力、時間等成本降至最底限度,而同時又希望從中獲得更多的實際利益,以使自己的需要得到最大限度的滿足,因此,顧客所獲讓渡價值越大,其滿意度也就會越高。

    3、高價值源于銀行員工的高工作效率。價值最終是由員工創造的。員工的工作是價值產生的必然途徑,而員工的工作效率無疑直接決定了他們所創造的價值的高低。但銀行必須避免那種一味追求提高工作效率而降低服務質量的行為。員工高忠誠度是高工作效率的保證。忠誠的員工對銀行的未來充滿信心,為能成為銀行的一員而感到自豪。他們十分關心銀行的經營發展情況,自覺擔當工作責任,努力工作,其工作效率自然相應提高。員工的忠誠取決于員工對銀行的滿意,正如顧客忠誠度取決于他們對服務滿意度一樣,員工對銀行不滿意,就會缺乏忠誠,就會給銀行造成如人才的流失、工作效率低下,導致顧客滿意度降低等難以估量的損失。

    4、銀行內部營銷能力是決定員工滿意與否的主要因素。事實上,內部營銷必須超越外部營銷,在員工準備提供優質服務之前,就先宣傳本行服務的優良是沒有意義的。金融企業管理者能通過開展內部營銷,對員工的更高層次需求給予滿足,員工就會熱愛工作且對該行感到驕傲,就能賣力為顧客服務,滿意的顧客將對金融企業保持忠誠,而且與忠誠的顧客打交道將使得員工更加滿意。
 

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