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小故事 大服務

時間:2012-08-09 15:59:30  來源:銀行界網  供稿單位:建行懷化神龍支行  作者:馮亮

    服務是銀行立足的基石,是銀行發展的根本。優質服務,就是要注重每一個細節,做好細致工作。

    常年從事柜面工作,每天都要和不同的客戶打交道。怎樣留住客戶,怎樣發展我們的業務就成了我們經常思考的問題。有時候以為會很難,其實不然。客戶也是有感情的,他能感覺到我們是真心為他考慮,時間久了,自然而然就會對你產生信任。

    我原來工作的地方也曾遇見過這樣“刁蠻”的客戶,他對銀行極度不信任,取出的現金總是要叫柜員過兩遍,自己還要數兩遍。數完以后還是懷疑我們在點鈔機上做了手腳,無論我們怎么解釋都是不滿意,總是要鬧一番才肯罷休。而他每次取款的數額又比較大,占用的時間很長,柜員都是苦不堪言。

    有一次,他照例取了十來萬,柜員給他過了機,他自己又在大廳里過機。可能沒有注意時,飄落了三張。當時大家都沒有發現。直到大堂經理巡視大廳時才發現地上有錢。營業主管馬上調閱了監控。查看后發現是這位客戶過機時掉落的。考慮到這位客戶平時對銀行頗有微詞,主管也不敢耽擱,立即撥打了客戶留存的電話。可這位客戶一聽說是銀行,馬上掛斷了。再撥就不接。最后我們只好派出了客戶經理上門將這300元送還了客戶。

    經過這件事后,這位著名“難纏”的客戶終于被我們打動了,主動將他在其他銀行的存款轉了過來,對銀行的印象也大有改觀。
事后回想,如果我們沒有及時與客戶聯系,那么也許當客戶自己發現少錢時他心里就會坐實了銀行點鈔機有問題這種想法,也許就從此再不進建行辦理業務,我們就因此失去了一個客戶,也影響了建行的聲譽。

    這確實只是一件小事,但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的,也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑,一句親切的問候;離開時一個善意的提醒,一句真誠的謝謝。只要我們堅持做好了這些小事,就一定能贏得客戶的理解和信任。

    服務無小事,我們就是要堅持從身邊的點滴做起,做好優質服務這件大事。
 

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