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銀保系統消費投訴將追源頭

時間:2019-05-08 10:28:31  來源:北京商報  作者:孟凡霞 宋亦桐 李皓潔

  金融消費者權益保護工作長期以來一直是監管高度關注的重點,5月7日,北京商報記者獨家獲悉,為了規范銀行業保險業消費投訴處理工作,保護消費者合法權益,銀保監會已于近日發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見二稿)》(以下簡稱《管理辦法》),從組織管理、監督管理兩大方面制定了消費者權益管理制度框架,新增了網絡消費投訴方式、銀行保險機構應當建立消費投訴溯源整改、責任追究制度等一系列監管措施等。消費者權益管理制度雛形初步形成。

  消費投訴“限時”處理

  據了解,《管理辦法》共有六章、四十二條內容,從組織管理、監督管理兩大方面制定了金融消費者權益管理框架體系。這也是業內發布的第一份銀行業保險業消費投訴處理管理辦法,與此前原銀監會、原保監會單獨拆分發布的《銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程》以及《保險消費投訴處理管理辦法》不同的是,該《管理辦法》將責任主體劃分得更加明確,更加尊重消費者權益,此外,不予受理內容的條款數量大大減少,也提出了更多便民措施,更加注重制度化的形成。

  該《管理辦法》所稱銀行業保險業消費投訴(以下簡稱“消費投訴”),是指自然人、法人或者其他組織(以下簡稱“投訴人”)與銀行保險機構或其從業人員因購買銀行保險產品或接受銀行保險相關服務產生爭議(以下簡稱“消費糾紛”),并主張其民事權利的行為。

  針對消費者投訴的處理,《管理辦法》做出了更為詳盡的責任劃分,例如,明確責任主體,銀行保險機構及各級分支機構應當指定一名高級管理人員或機構負責人分管本單位消費投訴處理工作,設立或者指定本單位消費投訴處理的工作部門和工作崗位,配備工作人員,牽頭負責本單位消費投訴的處理、統計、分析、管理等工作。銀行保險機構應當按照分級管理、屬地負責的原則開展投訴處理工作,充分考慮和尊重消費者的合理訴求,公平合法做出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因,健全完善溯源整改機制,切實注重消費者消費體驗,提升服務水平。

  在投訴時間方面,《管理辦法》也做出了適當的延長,銀行保險機構原則上應當自收到消費投訴之日起15日內做出處理決定并答復,特殊情況下可延長至30日。

  此外,在電話、信函、面談投訴方式的前提下,《管理辦法》還做出新規定,可以采取網絡方式提出消費投訴,但銀保監會也同樣提出,投訴人應當通過銀行保險機構的網站或者指定的網絡投訴渠道提出。投訴人提出消費投訴,應當客觀真實,對其所提供材料內容的真實性負責,不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實,不得誣告、陷害他人。

  應建立重大投訴應急預案

  除了在消費者投訴方面設定不少利好政策外,《管理辦法》還對銀行業、保險業機構的辦理和答復、提出與接收方面劃定了界限。

  《管理辦法》要求,銀行保險機構收到消費投訴后,應當指定非此消費糾紛產生崗位的投訴處理人員核實投訴內容,及時與投訴人溝通,積極通過協商方式解決爭議。

  在銀行業保險業消費投訴處理工作制度方面,銀保監會要求,銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、責任追究制度,對消費投訴進行分類管理、統計和分析;至少每半年分析引發投訴的原因,并反饋至相關內設部門或分支機構,及時有效整改;對于投訴處理中發現的違規行為,要依照相關規定追究直接責任人員和管理責任人員責任。

  《管理辦法》還要求,銀行保險機構應當依據國家有關規定制定重大及群體性消費投訴處理應急預案,采取有效措施妥善處置好重大及群體性消費投訴。

  此次銀保監會也對重大及群體性消費投訴進行了詳細的界定,具體包括,因重大自然災害、安全事故、公共衛生事件等引發的投訴;被新聞媒體報道,引發社會公眾廣泛關注的投訴;50名以上投訴人提出的群體性投訴;投訴涉及合同金額合計1000萬元以上;銀保監會認定的其他重大投訴。

  此外,《管理辦法》還細化了銀行保險機構與第三方機構合作業務投訴管理的方案。具體來看,銀行保險機構應加強對第三方機構合作業務投訴的管理。因受托第三方機構銷售產品和向消費者提供服務而產生消費糾紛的,銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴,促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

  值得關注的是,銀保監會還將消費投訴考核評價制度與相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等掛鉤。銀保監會要求,銀行保險機構應當健全消費投訴考核評價制度,將消費投訴處理工作情況納入各級機構經營考核指標體系,并將考核結果與高管和業務部門、投訴處理部門等相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等掛鉤。

  投訴管理框架體系初步成型

  保護金融消費者是監管部門一直不懈努力的必修課,保證金融消費者獲取信息的質量和規范性,將大大提高金融市場的資源分配效率。

  中泰證券研究所高級經濟學家楊暢在接受北京商報記者采訪時介紹稱,保護金融消費者可以追溯到“大蕭條”時期的預防銀行擠兌,維護存款人的利益。從2013年開始,相關部門頒布了《銀行業消費者權益保護工作指引》,保護金融消費者權益已經成為金融業必須承擔的責任。現階段進一步推出《管理辦法》,則是對保護金融消費者權益的進一步明確和落實,對于出現消費糾紛之后如何保障消費者權益的進一步完善,也是進一步推動銀行保險機構投訴管理的規范化和法制化。

  國務院發展研究中心金融研究所保險研究室副主任朱俊生也指出,隨著銀監會、保監會的合并,保護消費者投訴的管理方面未來也一定是趨同的,對業務屬性特點比較類似的行業進行整合后更方便對消費者進行保護,該《管理辦法》可以說是在制度標準化方面做出了努力。

  值得關注的是,此次《管理辦法》也加大了對銀行保險機構違規后的處罰力度,銀行保險機構違反規定的應當責令限期改正;逾期未改正的,銀行保險監督管理機構可區別情形采取監督管理談話、暫停相關業務、責令調整董事和高級管理人員、停止批準增設分支機構等措施。“相比從前處罰力度確實有所加大,”朱俊生表示,這也是監管定位“保險姓保”的一個重要表現,監管的重心就在于防范風險、保護消費者的利益,因此通過增加違規成本讓市場主體能夠更好地維護消費者的利益,這也是監管部門要做的,同時違規成本相對比較高,維護消費者權益才可能更有效,否則一些主體可能存在機會主義的行為。

  對監管在金融消費者保護方面可能遇到的壁壘,楊暢強調,投訴管理是一個系統工程。對于國際成熟銀行,都已經形成了投訴管理的整體框架體系,包括信件、意見表、意見箱、網站、郵件等多種手段,還能夠對投訴管理進行分類管理,這都值得國內銀行保險機構學習借鑒。朱俊生也持同樣的看法,在他看來,銀行與保險確實存在相當的差異,體現在消費者投訴方面的表現形式會有不同,在后續實施過程中,如何在同一監管框架下適應兩個行業的差異性可能會是一項挑戰。對消費者權益的保護,除了對投訴進行嚴肅處理,提高違規成本外,更為根本的是要推進行業的市場化改革,以市場化思維來完善金融消費者保護機制,比如形成銀行和保險業的市場化競爭機制,擴大開放,促進市場競爭,為保護消費者權益創造良好的市場環境。市場競爭是提升消費者權益的有效手段,通過建立公平競爭、消費者自由選擇的交易規則,對金融機構及其銷售人員侵權行為形成利益制約,從而實現對消費者權益的保護。

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