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金融時報:銀行網點延時服務固然好 提升質量更重要

時間:2012-11-28 11:53:32  來源:金融時報  作者:孟揚

  專家認為,銀行提升服務品質是一項系統工程,營業時間只是其中一方面。延長營業時間應作為銀行提升服務質量的啟示,各商業銀行要借此契機充分理解社會各界的期望,提高服務水平和創新能力,建立更全面的投訴收集和快速處理機制。

  記者孟揚日前,銀監會主席助理閻慶民關于“銀行應延長營業時間”的言論在業界引起較大反響,一時間成為銀行業和市民議論的熱門話題。閻慶民建言,“銀行對私時間應延長一兩個小時,民眾可在下班后到銀行處理個人金融業務。”

  對此,接受記者采訪的多位市民表示,對延長營業時間固然贊成,但在有限的時間內提升服務質量對客戶來說更有意義。銀行業人士和專家則認為,出于成本考慮,延長營業時間對銀行來說并不現實,可以考慮在特殊區域和針對有特殊需求的用戶延長營業時間。此外,增加電子化設備、提高銀行系統運行能力才是當務之急。

  客戶:提高有限時間內的服務質量更有意義

  記者在工行、交行、招行等銀行網點隨機采訪時發現,多數市民表示贊同銀行延長營業時間。

  “我下午5點下班,銀行也是5點下班,有時候為了去銀行辦業務,必須跟領導請假提前出來幾分鐘。有一次我5點零一分到了銀行,保安愣是不讓進去了,說已經過了營業時間。”在金融街工作的白領劉小姐對記者表示。

  陳先生在木樨園某批發市場做服裝生意,由于經常需要轉賬,劉先生已經諳熟銀行自助設備的使用,但對于延長營業時間,劉先生仍然表示支持。“有些銀行的自助設備已經老化,還經常無緣無故吞卡,下班以后轉賬非常不方便。有時候吞卡了給銀行客服打電話,他們卻答復工作人員已經下班,只能第二天再過來處理。”陳先生抱怨道。

  但記者在采訪時還發現,客戶對銀行服務的意見并非集中在營業時間上,他們大多認為在有限的時間內提升銀行服務質量比延長營業時間更有意義。“我認為銀行應更多的考慮增加一些便民服務措施,比如在營業網點內設置衛生間、提供殘疾人和老年人相關服務業務、專門為退休人員取養老金設立單獨窗口等。”市民儲先生表示。

  此外,還有客戶建議,銀行的服務應該更加人性化,“還是以普通百姓為本的好,不要光看哪個客戶存款多就把哪個客戶當‘上帝’。”正在柜臺辦業務的王女士說。

  銀行人士:延長營業時間壓力會更大

  對于延長營業時間,銀行基層網點的柜員無一例外地表示不贊成。

  “老百姓總是抱怨銀行排隊時間長,業務辦理效率低,但他們不理解的是,我們已經盡力了,而且工作強度高、壓力大。”工行某支行柜員張小姐對記者說:“目前銀行的全部7個營業窗口都在啟用狀態,柜員們在一天的工作時間神經都處于緊繃的狀態,不敢有一點走神。中午柜臺是不休息的,每個人只有15分鐘的輪流吃飯時間,平時連水都不敢喝,就怕上廁所。”

  “我們網點的營業時間是早上9點半到下午5點半。每天關門后,我們要核對賬務、清點票據,還要等款車把現金押送走,一天的工作才算真正結束,每天下班其實都已經晚上七點多了,到家就得晚上八九點了。如果再延長營業時間,真是吃不消。”交行某網點的營業室主任何女士告訴記者。

  張小姐和何女士的說法代表了大多數銀行業人士的觀點。事實上,近年來,為提升單位時間內的服務效率,各家銀行進行了多種嘗試和努力。例如招行在網點內將“現金區”和“非現金區”分開;工行設立了專門的大堂經理引導客戶使用自助設備;華夏銀行開通了殘障人士、離退休老人、病患的專門服務窗口。

  此外,招行、民生銀行、建行、光大銀行等多家銀行都開通了理財夜市,專門為投資者提供通過網上銀行等在線渠道購買理財產品的服務,受到上班族的青睞。某銀行理財師孫先生表示,因為“理財夜市”通過網絡銷售,降低了銀行的運營成本,一般比同期發行的柜臺產品收益率要略高0.1至0.2個百分點。

  “隨著銀行服務意識的提升和客戶觀念的轉變,ATM、網上銀行等電子化渠道的使用率已經大大提高,這有助于滿足客戶非工作時間的業務需求,同時也大大降低了銀行延長營業時間的必要性。”某股份制銀行個人金融部總經理表示,“對銀行來說,加強系統建設,提升電子化設備的運行效率才是當務之急。”

  記者翻閱上市銀行年報發現,多家銀行的電子銀行收入成為重要的利潤貢獻點,不僅如此,電子銀行的交易替代率已經普遍超過60%。以2012年上市銀行半年報為例,民生銀行的交易替代率達到85%,南京銀行已經近70%;浦發銀行電子銀行服務能力進一步增強,全部電子渠道的交易占比達到81%。

  此前,中國銀行業協會發布的《中國銀行業發展報告(2011-2012)》指出,商業銀行電子銀行的交易量遠遠超過傳統的柜臺交易量,部分銀行的電子銀行業務在全部業務量中的占比超過70%。

  不久前記者在華夏銀行昆明大觀支行采訪時了解到,普及金融知識、引導客戶使用電子化設備已經成為銀行的重要工作。“我們通過講解和派發宣傳資料,組織進社區活動50多次,宣傳內容包括讓市民掌握人民幣的識別技巧、如何安全使用銀行卡、了解電子銀行和手機銀行等,不僅使普通群眾加深了對金融知識的認識,還有助于減少柜臺壓力。”大觀支行負責人告訴記者。

  專家:銀行提升服務品質是系統工程

  “銀行作為一個窗口行業,又是一個服務行業,應該在不損傷自身利益的情況下,在做好投入產出平衡的前提下,最大限度地增加服務時間、提高服務能力。”中央財經大學中國銀行業研究中心主任郭田勇認為。

  郭田勇進一步表示,隨著銀行業改革的深化,中國銀行業的競爭力需要在各個方面進行提高,雖然說銀行服務水平的提高有賴于競爭更加完善,但如果能主動適應未來發展的趨勢,率先在行業內做出表率,這樣的銀行才能在市場上搶得先機。

  南開大學金融系教授王東勝則認為,市民對商業銀行的服務要求主要體現在八大方面,即功能性、安全性、舒適性、時間性、經濟性、準確性、適應性和文明性。銀行提升服務品質是一項系統工程,營業時間只是其中一方面。延長營業時間應作為銀行提升服務質量的啟示,各商業銀行要借此契機充分理解社會各界的期望,提高服務水平和創新能力,建立更全面的投訴收集和快速處理機制。各方合力將有利于推動銀行業繼續推進服務實體經濟、服務民生。

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