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淺談如何搞好銀行柜面服務工作

時間:2011-12-13 17:15:23  來源:中國建設銀行懷化市分行  作者:蒲燕玲

    柜面前臺是銀行工作的第一窗口,這個窗口的工作質量,直接關系到整個銀行的服務形象。如何高質量的搞好柜面工作呢?結合我十多年的實際工作經驗,我認為重點應該從以下幾個方面進行加強。

 一、微笑是文明優質服務的引言。

    微笑,是自信的一種宣示,是無聲的語言,是員工心靈的窗口,是職業風范有效的展示形式。她傳遞著友好的信息,是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,只有發自內心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

    二、技能是提升服務水平的基礎。

    古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網點的一線員工沒有過硬的業務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就干不好本職工作。如果辦理一筆業務別人只需半分鐘就能辦好你卻花了一分多鐘,你再是微笑服務也無法使客戶認可你的服務。只有掌握熟練的業務技能,才能在工作中得心應手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。

    三、知識是提高服務能力的堅強保證。

    人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識,遵紀守法的合規意識和善解人意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我們應該非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用,在工作中學習,在工作中提高,在工作中體會,在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經驗。

    四、溝通是做好服務的有效手段。

    用心體會,善待客戶,這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足,他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中,它體現的不僅是我們個人,而是我們支行的整體形象。所以工作中我們應該從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發,想客戶之所想,急客戶之所急,爭取把工作做得最優最好。

    五、團結是提升整體服務形象的無形力量。

    相聚在建設銀行這個大家庭中一起工作和學習,是緣份,同事間互幫互助,團結共事,充分發揮著團隊力量,只有心系集體,注重團隊,才能將各項工作做的更好。例如發放一筆貸款業務,各崗位間共同努力,密切配合,齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關信息及時反饋給信貸部門,與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處,使客戶滿意。只有大家保持團隊精神,在日常業務中團結互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項工作做的更好,進而整體提升建設銀行的整體形象。

    六、滿意是服務工作不懈追求的目標。

    優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中,“世上無難事”,我相信,只要做一個有心人,用心,誠心,信心,耐心,細心處理每一筆業務,接待每一位客戶,就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據顧客的不同需求,提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務的高品質。對待高端客戶或老客戶時,要主動的招呼客戶,假如能準確地稱呼其姓氏與職務,表示對客戶的熟悉,她就會產生被重視的感覺,進而拉近“距離”,可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶,要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務,給客戶留下良好印象,產生下次再來建設銀行辦理相關業務的內在沖動。只有平時工作中樹立牢固的優質服務思想觀念,掌握優質服務技巧,主動捕捉優質客戶信息,通過為客戶辦理業務發現和識別優質客戶并主動報告,給行長或客戶經理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便,可能會達到1+1>2的效果。因此,優質體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中,優質體現在與客戶真誠的交流與溝通中,優質體現在與內部部門與同事和領導們的和諧交流中。
 

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