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淺析銀行客戶關系維護工作的發展

時間:2013-05-24 09:59:38  來源:銀行界網  供稿單位:淄博建行桓臺支行  作者:田曉雙

    【摘要】客戶是銀行一切經營活動的基礎,是銀行生存發展的關鍵。當前競爭日趨激烈,客戶的金融服務需求日趨多元化,如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度,顯得尤為重要。

    【關鍵詞】客戶 客戶關系維護 銀行

    眾所周知,客戶是銀行一切經營活動的基礎,是銀行生存發展的關鍵。在當前競爭日趨激烈的市場環境下,客戶的金融服務需求日趨多元化,客戶,尤其是優質客戶已然成為眾多銀行競爭的熱點。如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度,在當前競爭白熱化的大背景下,顯得尤為重要。

    一、客戶關系維護工作的意義

    商業銀行客戶關系是指商業銀行滿足客戶金融需求所形成的社會關系。而客戶關系維護就是商業銀行為了保持與目標客戶建立的良好關系,通過采取各種措施對目標客戶進行全程跟蹤服務,實現雙方合作共贏基礎上的利益最大化的全過程。我們相信,沒有客戶的銀行很難生存,沒有優質客戶的銀行則很難發展。可以說,客戶就是銀行賴以生存發展的基礎。因此,客戶關系維護工作對銀行具有極其重要的意義。

    1.客戶關系維護能促使更精準的營銷方案,從而提高銀行競爭力。

    維護好客戶關系能使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握客戶金融需求的動態性變化,從而合理地調整自己的產品設計方案和市場營銷方案,為客戶提供全方位的金融服務。客戶有什么需求,銀行就提供相應的業務、開發相應的產品,如此銀行才能在不斷滿足客戶需求的過程中不斷進行產品和服務上的創新,贏得市場和客戶,從而提高自身的競爭力。

    2.客戶關系維護可以提高客戶滿意度,培養客戶忠誠度,從而提高銀行盈利能力。

    加強客戶關系維護,可以使銀行不斷改進服務,提高自身管理水平,進而不斷培養忠誠客戶群。世界上不存在永久忠實的客戶,如果我們自身服務跟不上,不能滿足客戶的金融需求,那現有客戶很容易“移情別戀”,因此,銀行要求生存、圖發展,就必須高瞻遠矚,不僅要看到今天,更要看到明天。只有擁有了高度忠實的客戶群,才能提高銀行自身的盈利能力。

    二、當前客戶關系維護工作的現狀

    客戶關系維護工作已經成為我行一項基本的工作,雖然取得了一定成績,但仍存在一些問題。

    1.部分員工對客戶關系維護的本質理解存在誤區。部分銀行員工把客戶關系維護片面的理解為拉關系,認為只要與客戶搞好關系,就能留住客戶。重客戶的開發,輕客戶的維護;重產品的銷售,輕客戶的管理現象較為普遍。只重視現有客戶的短期價值,不重視同客戶建立長期穩定雙贏的關系,是當前我們在客戶關系維護中的一些薄弱環節。

    2.對客戶關系維護缺乏戰略規劃。我們要將客戶關系維護工作當初一項長遠的戰略規劃,而不是為了完成考核指標、不得不為之的表面工作。要真正了解自己的客戶,針對不同群體的客戶,開展不同內容的客戶關系維護。

    三、客戶關系維護工作的建議

    1.每一位員工都要樹立“以客戶為中心”的經營理念,提高對戶關系維護的認識。我們牢固樹立“以客戶為中心,以市場為導向”的經營理念,并且轉化為自身的自覺行動。要充分認識到任何金融產品的銷售、金融服務的開展,都要建立在良好的客戶關系基礎上,客戶是我們得以生存和發展的本質要素。只有了解自己的客戶,針對不同客戶提供個性化服務,滿足其不同的金融需求,才能提高客戶滿意度與忠誠度。

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